重在提升用户服务体验 马上金融打造24小时全天候智能客服

　　众所周知，客服系统是企业与用户沟通的主要手段之一。通过互联网提供的消费金融服务没有物理网点，客户业务申请、审批和发放都通过线上完成，对客服的需求尤为突出。

　　作为一家科技赋能的金融机构，马上消费金融一直致力于客服系统领域的自主研发，相继推出了两种智能客服系统：一种是将客服对接从消费金融的业务链条中剥离出来，建立独立的服务沟通环节;另一种是通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习等核心技术，为马上消费金融各业务线产品、用户提供全天候、标准化的服务，涵盖售前业务咨询引导、售后服务。

　　目前技术下的智能客服不能充分理解人类的自然语义，在实际业务应用时应充分考虑“人机结合”。马上金融的智能客服系统充分平衡了智能应答与人工客服：当人工坐席在回答问题时，客服机器人可识别具体问题并从知识库中匹配最优答案推荐到人工界面，客服人员选择答案直接回复给用户。一方面解决一线员工业务知识水平参差不齐导致服务质量不稳定的问题，另一方面降低人工主动查找答案的操作成本，充分发挥人机互助的最大效用，在服务的量与质找寻最优平衡点。

　　据马上消费金融的智能客服项目负责人介绍，该系统的优势主要体现在行业真实数据上。受益于业务体量的指数级增长，马上金融在消费金融积累了大量真实、有效、基于实际业务的超级数据，这是一般技术研发公司无法具备的独占资源。拥有自主学习能力的智能客服系统在为客户提供“一问一答”服务的同时，还能在服务过程中不断自我学习进化，将海量的用户原始咨询语料作为“原材料”，自动挖掘新的业务问题并进行自主分类、答案生成和知识图谱构建，并根据客户反馈来不断提高同类型场景下的服务质量。

　　马上金融的首席技术官蒋宁表示：“银行有工作时间的界定，而我们24小时都是工作时间，通过人工智能提供全天不间断的金融服务，也能保持高效的服务质量，这是前沿科技应用在新金融领域的成果。马上消费金融正在研发更多Fintech，将为消费者提供更好的服务。”

　　未来，随着金融科技的不断发展，不断深入，依托于我国不断凸显的提前消费意识，马上消费金融将为用户提供更加人性化、快速的服务以及更加高质量的产品。

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